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企業(yè)鞋類、箱包類商品服務(wù)技術(shù)規(guī)范

（廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)）本標(biāo)準(zhǔn)于2006年3月16日首次發(fā)布

 

一、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了企業(yè)銷售鞋類、箱包類（含腰帶、皮手套）商品的技術(shù)、質(zhì)量要求和經(jīng)營(yíng)服務(wù)要求以及申訴、處理方法。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于廣東省行政區(qū)域內(nèi)的銷售鞋類、背提包、旅行箱包、票夾、腰帶、皮手套的企業(yè)。

本標(biāo)準(zhǔn)不適用于醫(yī)用、軍工等特殊行業(yè)的鞋類、箱包類產(chǎn)品。

二、適用品種

皮鞋、聚氯乙烯微孔塑料拖鞋、旅游鞋、硫化布鞋、注塑布鞋、膠粘布鞋、普通運(yùn)動(dòng)鞋、輕便膠鞋、黑色雨靴（鞋）、彩色雨靴（鞋）、棉膠鞋、布面童膠鞋、注塑鞋、橡塑冷粘鞋、橡塑涼拖鞋、皮鞋、背提包、日用皮手套、運(yùn)動(dòng)手套、皮腰帶、皮票夾、服裝用皮革、鞋面用皮革、旅行箱包、皮涼鞋、手套用皮革

三、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求

1、經(jīng)營(yíng)者銷售的鞋類、箱包類商品應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定和商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購(gòu)物憑證（單據(jù)），承擔(dān)修理、更換、退貨的責(zé)任，售后服務(wù)規(guī)定由經(jīng)營(yíng)者根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)的要求制定，售后服務(wù)期限至少為30天，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者制定嚴(yán)于本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

2、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立鞋類、箱包類商品的質(zhì)量管理制度，執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，對(duì)不同結(jié)構(gòu)、材料、工藝的鞋類箱包類商品，經(jīng)營(yíng)者（或生產(chǎn)者）每半年至少應(yīng)在具有相關(guān)法定資質(zhì)（要求已通過(guò)CNAL認(rèn)可，下同）的質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次檢驗(yàn)。檢驗(yàn)結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的商品，不應(yīng)銷售或只能作為處理品銷售。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)妥善保存相應(yīng)的檢驗(yàn)報(bào)告，以備消費(fèi)者查詢。

3、鞋類、箱包類商品標(biāo)志應(yīng)符合第5章的要求。

4、鞋類、箱包類商品出售時(shí)，應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)、試用，并由經(jīng)營(yíng)者介紹產(chǎn)品的材質(zhì)及使用維護(hù)事項(xiàng)、售后服務(wù)方式及修理單位，提供購(gòu)物憑證（單據(jù)）。

5、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供鞋類、箱包類商品和服務(wù)的真實(shí)信息，嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度。

6、經(jīng)營(yíng)者銷售的處理品應(yīng)不影響正常使用，應(yīng)在包裝盒及購(gòu)物憑證（單據(jù)）向消費(fèi)者明示，在銷售時(shí)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出詳細(xì)說(shuō)明。此類商品原則上不享受售后服務(wù)，但如經(jīng)營(yíng)者未做明示或未做出詳細(xì)說(shuō)明的，則一律承擔(dān)相應(yīng)的售后服務(wù)責(zé)任。

7、經(jīng)營(yíng)者不得銷售假冒偽劣商品和“三無(wú)”產(chǎn)品。

四、申訴與處理

1、經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客提出的申訴應(yīng)如實(shí)記錄，積極應(yīng)對(duì)，及時(shí)處理。

2、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)設(shè)置顧客投訴部門或?qū)＃妫┞毴藛T受理消費(fèi)者投訴，及時(shí)做好投訴記錄，調(diào)查核實(shí)，按照售后服務(wù)規(guī)定公正、合理地解決，不應(yīng)故意拖延或無(wú)理拒絕。

3、在售后服務(wù)期限內(nèi)，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者因鞋類、箱包類商品質(zhì)量發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供相應(yīng)商品的檢驗(yàn)合格報(bào)告供消費(fèi)者查看，如仍有爭(zhēng)議，可到當(dāng)?shù)刭|(zhì)量主管部門投訴，并委托具有相關(guān)法定資質(zhì)的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)鑒定，鑒定的費(fèi)用應(yīng)由消費(fèi)者先行承擔(dān)。經(jīng)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)鑒定證明有質(zhì)量問(wèn)題的，鑒定費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)，并依據(jù)第六章第四條做出賠償；鑒定證明沒有質(zhì)量問(wèn)題的，鑒定費(fèi)用及樣品損耗費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)。

4、對(duì)于難以判定的質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供相應(yīng)商品的由具有相關(guān)法定資質(zhì)的第三方專業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告或鑒定報(bào)告來(lái)證明自己無(wú)過(guò)錯(cuò)，不能提供無(wú)過(guò)錯(cuò)證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

五、鞋類、箱包類商品標(biāo)志要求

1、制造廠名、廠址（或經(jīng)營(yíng)者名稱、地址）、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)，不符合此項(xiàng)則視為“三無(wú)”產(chǎn)品；

2、產(chǎn)品名稱；

3、主體材料如：牛皮、羊皮、二層革、合成（人造）革、織物或革與非革混合面等，背提包應(yīng)注明面料、里料材料，產(chǎn)品主體顏色；

4、出廠檢驗(yàn)合格證；

5、商標(biāo)、規(guī)格、型號(hào)、貨號(hào)；

6、詳細(xì)的產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)說(shuō)明、售后服務(wù)規(guī)定、聯(lián)系電話；

7、鞋類應(yīng)注明中國(guó)鞋號(hào)、型。

六、退換、賠償原則

（一）鞋類商品退換原則

1、鞋類商品在售出7日內(nèi)（含7日，售出日期以購(gòu)物憑證為準(zhǔn)，下同），正常穿著情況下出現(xiàn)以下情況，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)一次性原售價(jià)退貨；售出7日以上，但在售后服務(wù)期限內(nèi)正常穿著出現(xiàn)以下情況，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)修理，不可修理或修理后影響使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)更換同款商品或等值商品。

（1）不符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中合格品質(zhì)量要求。

（2）幫面裂，嚴(yán)重白霜，幫面接觸地面磨損；幫腳斷、裂。

（3）涂飾層脫落或龜裂。（擦色皮、打蠟皮、磨砂、龜裂紋等外觀具有特殊風(fēng)格的商品，在已經(jīng)向消費(fèi)者明示的情況下，特殊風(fēng)格部分除外）。

（4）嚴(yán)重開線、開膠。

（5）主跟或包頭嚴(yán)重變形。

（6）鞋跟變形、裂、斷、松動(dòng)或掉。

（7）勾心軟、斷或松動(dòng)。

（8）鞋里明顯脫色。鞋里磨破。

（9）外底或內(nèi)底裂、斷、凹凸不平影響穿著。

（10）鞋內(nèi)突出釘尖（頭），鞋內(nèi)不平服影響穿用。

2、鞋類商品在售后服務(wù)期限內(nèi)，正常穿著情況下出現(xiàn)以下情況，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理，不可修理或修理后影響使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)更換。

（1）輕微開線、開膠、缺膠。

（2）鞋跟跟面嚴(yán)重磨損，跟面脫落。

（3）圍條開膠、斷裂。

（4）配件脫落。

（5）拉鏈掉牙、錯(cuò)牙、損壞、不順暢。

（6）鞋帶斷裂。

（7）鞋墊松動(dòng)、起翹。

（二）箱包類商品退換原則

1、箱包類商品在售出7日內(nèi)（含7日），正常使用情況下出現(xiàn)以下情況，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)一次性原售價(jià)退貨；售出7日以上，但在售后服務(wù)期限內(nèi)正常使用出現(xiàn)以下情況，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)修理，不可修理或修理后影響使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)更換同款商品或等值商品。

（1）不符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中合格品質(zhì)量要求。

（2）裂面、裂漿、縫線斷、掉色。

（3）拉鏈掉牙、錯(cuò)牙、損壞。

（4）五金配件嚴(yán)重銹蝕或脫落。

（5）箱包密碼鎖失靈。

（6）旅行箱包走輪、拉桿卡阻。

2、箱包類商品在售后服務(wù)期限內(nèi)，正常使用情況下出現(xiàn)以下情況，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理，不可修理或修理后影響使用的，消費(fèi)者應(yīng)負(fù)責(zé)更換。

（1）邊油出現(xiàn)輕微脫落、爆裂、發(fā)粘、嚴(yán)重黃變。

（2）配件脫落。

（三）換貨的處理方法

1、符合換貨條件，但經(jīng)營(yíng)者無(wú)同型號(hào)、規(guī)格商品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格的商品而要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按購(gòu)物憑證（單據(jù)）的價(jià)格一次性退清貨款。

2、符合換貨條件，并且經(jīng)營(yíng)者提供同型號(hào)、規(guī)格商品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換而要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)予以退貨，但應(yīng)當(dāng)以每天1%的折舊率收取折舊費(fèi)。折舊費(fèi)的計(jì)算日期以購(gòu)物憑證（單據(jù)）的開具之日起至退貨之日止，其中應(yīng)扣除修理上用和待修時(shí)間。

（四）賠償原則

1、鞋類、箱包類商品的維修期不應(yīng)超過(guò)15天，如確需超過(guò)15天，經(jīng)營(yíng)者需經(jīng)消費(fèi)者同意，否則每超過(guò)1天，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)支付消費(fèi)者商品原售價(jià)1%的賠償金。如在售后服務(wù)期限內(nèi)維修或更換兩次后仍在同一部位出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)一次性原售價(jià)退貨。

2、鞋類、箱包類商品正常使用下在售后服務(wù)期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，且對(duì)消費(fèi)者人身造成損害的，經(jīng)營(yíng)者除了應(yīng)一次性原售價(jià)退貨外，還應(yīng)賠償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等費(fèi)用，具體金額由雙方協(xié)商，無(wú)法協(xié)商的由司法機(jī)關(guān)進(jìn)行裁決。

3、如消費(fèi)者確證在經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買的商品為假冒偽劣商品或“三無(wú)”產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)者除了應(yīng)一次性原售價(jià)退貨外，還應(yīng)賠償給消費(fèi)者商品原售價(jià)一倍的補(bǔ)償金。

4、消費(fèi)爭(zhēng)議發(fā)生時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)按正常程序向有關(guān)部門提出異議或投訴，不能用各種不良行為影響經(jīng)營(yíng)者正常營(yíng)業(yè)給經(jīng)營(yíng)者造成不良影響，否則經(jīng)營(yíng)者有權(quán)向消費(fèi)者索取合理賠償。